東京海上日動は、株式会社PKSHA Technology（注）、日本マイクロソフト株式会社の2社と連携し、保険領域に特化した対話型AIを開発しており、保険業務における試験活用を2023年6月から開始する。なお、同社独自のシステム環境で進めることで、入力情報の二次利用や外部への流出を防いでいく。

　同社は保険領域に特化した対話型AIの活用を通じて業務効率化および高度化を進めていくとともに、創出された時間を活用して、人にしかできない対応・創造的な発想など新たな価値創造につなげることで、「人とデジタルのベストミックス」を推進していく。

（注）AIに強みを持つスタートアップ企業。2012年10月16日設立。日本の人工知能技術の研究開発・AIソリューションを提供している。

＜背景＞

　近年、ChatGPT等の大規模言語モデルを利用した対話型AIの活用が、各分野において大きな注目を集めている。対話型AIは、文章の理解力と回答生成能力があり、保険業界においても社内の業務効率化や顧客対応品質の向上など、多くの業務において活用できる可能性がある。

　一方で、保険業界では専門用語を含む複雑な内容のやりとりも多く、実務における対話型AI活用には一定のハードルがある。同社はこの課題の解決に向けてPKSHA、日本マイクロソフトと連携し、大規模言語モデルを用いて保険領域に特化した独自の対話型AIを開発し、保険実務における活用を進めていく。

＜取組み概要＞

　保険実務における活用の第一歩として、同社が保有する大量のマニュアルや保険商品約款等の情報を用い、保険領域に特化した対話型AIを開発している。保険の補償内容・手続き方法といった社内における各種照会に対して、対話型AIが回答案を自動生成するツールを開発し、2023年6月より同社内における照会応答のサポートツールとして活用していく。

　AIの開発には日本マイクロソフトが提供するMicrosft Azure Open AI Serviceを利用し同社独自の開発環境を整備することで、入力情報の二次利用を防止するなど情報セキュリティ面に十分配慮し開発を進める。また、AIの利用にあたっては、情報流出のリスクを避けるため特定の契約情報や個人情報の取扱いに関するルールを設定し、利用者全員に対して周知・徹底していく。

＜今後の展望＞

　同社は2023年6月から開始する試験運用を通じて対話型AIの知見を蓄積し、2024年度中に全国の社員が活用できる機能としての導入を目指す。今後、学習するデータの範囲を拡充していくとともに、社内システム等との連携を図っていくことで、同社社員の照会対応や契約業務プロセス・保険金支払業務プロセスなどのあらゆるオペレーション業務の抜本的な改革に繋げていくことを検討していく。

　対話型AIの活用を通じて、AIによる業務効率化および高度化を進めていくとともに、創出された時間を活用して、人にしかできない対応・創造的な発想など新たな価値創出につなげることで、「人の力とデジタルのベストミックス」を進めていく。